Hizmet sektörünün gelişmesi, firmaların müşteri memnuniyetlerini artırmak istemesi, telefon satış ve pazarlama stratejilerinin öne çıkması ve buna benzer nedenlerden dolayı çağrı merkezi hizmetlerine olan talep giderek artmaktadır. Hem yeterli düzeyde talep olması hem de iş gücünün düşük maliyetli olmasından dolayı çağrı merkezi yatırımı karlılık açısından oldukça cazip durumadır. Özellikle son 6-7 yıl içerisinde ülke genelinde kurulan çağrı merkezi sayısı hızlı bir şekilde artmış ve gelen-giden telefon arama trafiğinde önemli oranda bir artış gözlenmiştir. Çağrı merkezi yatırım için özellikle de işgücü maliyetinin düşük olduğu iller girişimciler tarafından tercih edilmektedir.
Neden çağrı merkezi yatırımı?
- Çağrı merkezi ihtiyacı olan firma sayısının giderek artması,
- Çağrı hizmetleri için dış kaynak kullanımının maliyet açısından daha cazip olması çağrı merkezlerine olan talebi artırmaktadır,
- Çağrı merkezi üzerinden verilen hizmet sayısının artması: teknik destek hattı, istek-şikayet-öneri hattı, ürün bilgi hattı, telefonda satış, telefonda pazarlama, anket, veri güncelleme, müşteri hizmetleri hattı vs.
- Rekabette müşteri memnuniyetinin önce çıkması ve bunun sağlanması için çağrı merkezi altyapısına ihtiyaç duyulması,
- Tele satış, tele pazarlama gibi stratejilerin yaygınlık kazanması,
- İhtiyaç duyulan insan kaynağının düşük bir maliyet ile sağlanabilmesi,
- Düşük bir yatırım ile yüksek miktarda istihdam sağlamasından dolayı devlet tarafından verilen teşvik ve destekler,
- Facebook, Twitter, MSN, Skype, web chat gibi farklı iletişim kanallarının müşteriler tarafından kullanılmaya başlanması ve tüm bunlar için kompleks bir altyapı ihtiyacı,
Çağrı merkezinde verilen hizmet türleri
Teknolojinin gelişmesi ile çağrı merkezleri üzerinden verilen hizmet çeşitleri giderek artmaktadır. Bu çeşitlilik, çağrı merkezlerine olan talebi de artırmaktadır. Verilen hizmeti türlerinin bir kısmı aşağıda listelenmiştir:
- Müşteri hizmetleri: Dış arama (Outbound) ile müşterileri bilgilendirme; Şikayet, bildirim ve arıza yönetimi; Müşteri sadakat aramaları; müşteri memnuniyeti ölçme; Çağrı sonrası arkaplan (Back Office) hizmetleri; Veri girişi, bilgi ve hizmet değişiklikleri vermek; randevu hizmetleri; Üyelik başlatma ve üyelik yenileme; Kayıp müşterileri geri kazanma,
- Tele-satış / tele-pazarlama hizmetleri: Tele satış; tele pazarlama; kampanya yönetimi hizmetleri; kontrat yenileme hizmetleri; müşteri elde tutma hizmetleri;
- Tahsilat yönetimi hizmetleri: Sipariş hattı; ödeme kabulü;
- Teknik destek hizmetleri: Teknik destek hattı; satış sonrası destek; yardım masası,
- Tüketici danışma ve bilgi merkezi,
- Bayi ve servis yönetimi,
- Seminer, eğitim, konferans kayıt faaliyetleri,
- Kamuoyu yoklaması.